Как устроен ИИ-консультант FoxTalk

Бот отвечает клиентам на сайте, в Telegram и MAX от имени вашей компании. Когда нужен человек, он передаёт диалог менеджеру, а менеджер продолжает переписку из панели — клиент остаётся в том же чате.

Разделы панели — в меню слева (на телефоне — кнопка ☰ в шапке). Под «Диалогами» стрелкой раскрываются каналы; панель запоминает, что раскрыто, выбранный канал и открытый диалог — после перезагрузки всё на месте.

При первом входе панель покажет короткое обучение по вашей роли. Его можно пропустить и в любой момент открыть снова кнопкой «Как пользоваться» перед именем в правом верхнем углу.

Быстрый старт

Настройку делает администратор компании. Пройдите шаги по порядку — на всё уйдёт около получаса.

Компания. Название, логотип и часовой пояс. Подробнее
Данные и согласия. Ссылка на вашу политику обработки персональных данных — без неё чат не запустится. Подробнее
Настройка агента. Опишите компанию и услуги, укажите, когда звать менеджера, загрузите материалы. Это главный шаг — от него зависит качество ответов. Подробнее
Каналы. Подключите сайт (домены и код виджета), Telegram или MAX. Подробнее
Пользователи. Пригласите менеджеров и попросите каждого подключить уведомления в Telegram, а в «Моём кабинете» — звук или уведомления браузера. Подробнее
Проверка. Задайте боту 10 типичных вопросов ваших клиентов, поправьте описание там, где ответ неточный, и спросите снова.

Диалоги

Список переписок со всех каналов, свежие сверху. В карточке видно канал, кто сейчас ведёт диалог (бот или оператор) и последнее сообщение. Над списком — «Открытые / Решённые / Все», в меню слева под «Диалогами» — каналы: все, сайт, Telegram, MAX; рядом с каждым — сколько клиентов ждут менеджера.

«Ждёт менеджера» — бот передал диалог, а менеджер ещё не ответил. Такие диалоги отмечены жёлтым, их число показано на вкладке «Диалоги».
«Решено» — диалог закрыт: возвращается боту, пропадает из «Открытых» и снимается метка «Ждёт менеджера». Если клиент напишет снова, диалог откроется сам — с прежней историей. Над списком переключатель «Открытые / Решённые / Все».
«Это заявка» — отметьте обращение, которое считаете заявкой. Повторное нажатие снимет отметку. Пустой диалог отметить нельзя; число отмеченных диалогов видно в «Отчётах» за период их начала.
Автозавершение — если в «Компании» включено, после заданного числа дней тишины (по умолчанию 1) диалог решается сам и остаётся в списке под «Все» и «Решённые». Диалоги, где клиент ждёт ответа менеджера, так не закрываются.
Шапка диалога — сверху канал, «Сейчас на сайте» или «Не на сайте» (только для сайта), примерный город клиента, страница, с которой он пишет, и кто ведёт диалог; под ними — кнопки действий. Город определяется по IP-адресу, сам адрес не сохраняется. IP-геолокация: IP Geolocation by DB-IP.
«Взять диалог» — бот перестаёт отвечать, дальше пишете вы. «Вернуть боту» — бот снова отвечает сам.
Служебные сообщения (серые, по центру) — события диалога, например передача менеджеру. Клиент при передаче получает короткое уведомление; его текст меняется в разделе «Компания».
Клиент видит, что ему печатают. Бот отвечает не мгновенно, а с небольшой паузой — так переписка выглядит естественнее.
Оценки. Под ответами бота клиент может поставить 👍 или 👎 — в диалоге у ответа видна его оценка. Ответы с 👎 собраны в «Отчётах».
Диалог открывается сразу по клику; ссылка на него из адресной строки или из уведомления открывает именно его.

Ответьте клиенту как можно быстрее после передачи: время реакции видно в отчётах. Если менеджер не подключился за сутки, клиенту повторно сообщат, что вопрос передан.

Настройка агента

Бот знает о вашей компании только то, что написано в двух полях и в базе знаний. Если ответа там нет, он может ответить общими словами или предложить уточнить у менеджера — поэтому опишите всё, о чём клиенты спрашивают чаще всего. Правила общения (кратко, по одному вопросу за раз, без лишних повторов) уже заданы платформой, их писать не нужно.

Включение и режим работы

Агент отвечает клиентам — включено по умолчанию. Если выключить, бот молчит: каждое новое обращение сразу передаётся менеджеру, клиент видит уведомление о передаче, сотрудникам приходит сообщение в Telegram.
Только вне рабочего времени — в рабочие часы компании обращения сразу идут менеджерам, ночью и в выходные отвечает бот. Работает, когда в разделе «Компания» задано рабочее время.
Диалоги, которые уже у менеджера, остаются у него и после включения агента — вернуть их боту можно кнопкой «Вернуть боту».

Поле «О компании и услугах»

Пишите как инструкцию новому сотруднику на первый день: факты, цифры, условия. Удобная структура:

Кто вы. Одно-два предложения: чем занимаетесь, для кого, где работаете.
Услуги или продукты. По каждому: что входит, кому подходит, цена или «от», сроки.
Условия. Оплата, договор, регионы, гарантии, что нужно от клиента для старта.
Следующий шаг. Что бот предлагает заинтересованному клиенту: расчёт, демо, звонок менеджера.
Ограничения. Что бот не обещает и о чём не говорит: скидки, точные сроки без расчёта, юридические оценки, конкуренты.
Тон. Обращение на «вы» или «ты», допустимы ли эмодзи, как называть продукт.

Пример

Мы — студия ремонта квартир в Казани, работаем с частными клиентами и небольшими офисами.

Услуги:
— Ремонт «под ключ»: от 9 000 ₽ за м², 6–10 недель. Для квартир от 30 м².
— Косметический ремонт: от 4 500 ₽ за м², 2–4 недели.
— Дизайн-проект: цена после бесплатного замера.

Условия: работаем по договору, оплата поэтапно. Для расчёта нужны площадь, адрес и пожелания по материалам.

Если клиент заинтересован, предложи бесплатный выезд замерщика.
Не называй скидки и точные сроки — их считает менеджер после замера.
Обращайся на «вы», без эмодзи.

Поле «Когда передать диалог оператору»

Перечислите конкретные ситуации, по одной в строке. Чем конкретнее, тем точнее бот понимает момент передачи.

— Клиент просит договор, счёт или коммерческое предложение.
— Нужна индивидуальная цена, скидка или расчёт под задачу.
— Жалоба или недовольство работой.
— Вопросы по текущему проекту клиента.
— Клиент прямо просит связаться с человеком.

Советы

Конкретика вместо рекламы. «Ответ в течение 2 часов» работает лучше, чем «быстрая поддержка».
Слова ваших клиентов. Если клиенты пишут «ремонт под ключ», а не «комплексная отделка», упомяните оба варианта.
Не перегружайте передачу. Правило вроде «при любых сложных вопросах» заставит бота отдавать менеджеру почти всё.
Проверяйте после правок. Изменения действуют со следующего ответа бота. Задайте несколько вопросов в виджете на сайте.
Смотрите отчёты. Если диалогов без передачи менеджеру мало, откройте переданные диалоги и допишите в описание ответы, которых не хватало.

База знаний

Сюда загружают прайсы, регламенты, описания продуктов, ответы на частые вопросы. На каждый вопрос клиента бот находит в файлах подходящие фрагменты и опирается на них.

Форматы: PDF с текстовым слоем, DOCX, TXT, MD, CSV. Сканы и картинки без текста бот не прочитает.
До 5 МБ и 100 000 символов на файл, до 30 файлов и до 300 000 символов на компанию.
Фрагменты подбираются по смыслу вопроса и по словам из него, поэтому бот найдёт абзац о доставке и на вопрос «когда привезёте?». Лучше всего работают документы с заголовками по темам.
Кнопка «Составить вопросы» у файла: ИИ за минуту-две предложит пары «вопрос — ответ» по этому файлу. Они появятся в «Предложениях ИИ» — поправьте формулировки и опубликуйте или отклоните. Свою пару можно добавить кнопкой «Добавить вопрос». Бот использует только опубликованные пары, до 200 на компанию.
Одна тема — один абзац. Не смешивайте в одном абзаце цены разных услуг.
Устаревший файл удалите и загрузите новый — иначе бот может назвать старую цену.
Инструкции внутри файлов бот не выполняет: файлы — справочные данные, правила задаются только в полях настройки.

Аудиопрезентация

Короткий рассказ о компании голосом на 60–90 секунд. Посетитель сайта включает его кнопкой «Послушать о компании» вверху чата. Раздел: «Настройка агента» → «Аудиопрезентация».

«Составить текст по базе знаний»: ИИ напишет текст по файлам и опубликованным вопросам и ответам. Поправьте его — до 3000 символов, лучше 900–1300.
Выберите голос и нажмите «Озвучить». Через полминуты-минуту запись появится в плеере: послушайте её.
Не понравилось — поправьте текст или голос и озвучьте снова. После правки старая запись помечается «устарела», опубликовать её нельзя.
«Опубликовать» — посетители услышат именно эту запись. Затем включите «Показывать в чате сайта».
Составление текста и озвучка расходуют месячный бюджет компании на ИИ.
Сколько посетителей нажали «Послушать», дослушали и написали после этого — в конце «Отчётов». Диалог клиента, который слушал перед сообщением, помечен «🔊 Слушал презентацию».
Ещё посетитель может включить запись из меню ☰ слева от поля ввода, когда переписка уже началась.

Каналы

Каждый источник обращений — отдельный канал. Подключить новый — кнопка «Добавить канал».

Сайт

Добавьте домены сайта, на которых будет чат: только HTTPS, до 5 адресов. На других адресах виджет не откроется.
Настройте внешний вид: цвет, заголовок, приветствие, сторону экрана, вид кнопки — круглая или «пилюля» с аватаром и сменяющимися фразами (до трёх; если включено приглашение, фразы показываются только до него), анимацию (появление, смена фраз, живой аватар — можно выключить), иконку кнопки чата (шесть вариантов) и аватар — загрузите фото (PNG, JPEG или WebP до 300 КБ) или оставьте букву. Справа — живой предпросмотр.
По желанию включите приглашение: бот сам начнёт диалог через заданное число секунд и покажет до 4 быстрых ответов.
Скопируйте код и вставьте в HTML внутри HEAD. В Tilda: Настройки сайта → Ещё → HTML-код для вставки внутрь HEAD.

Изменения внешнего вида и доменов видны на сайте после обновления страницы. Фото аватара применяется сразу после загрузки, остальное — после «Сохранить».

Откройте @BotFather в Telegram, отправьте /newbot, задайте имя и адрес бота.
Скопируйте токен и вставьте его в канал Telegram. После сохранения токен хранится зашифрованным и больше не показывается.
Напишите боту /start — он покажет уведомление о персональных данных и начнёт отвечать.

MAX

В бизнес-платформе MAX создайте чат-бота.
Токен: Чат-боты → ⋮ → Настройки. Вставьте его в канал MAX.

Если канал показывает «Требуется переподключение», токен перестал работать (например, его перевыпустили). Отключите канал и подключите с новым токеном.

Данные и согласия

Перед перепиской клиент видит ваш текст и ссылку на политику обработки персональных данных и даёт согласие. Без ссылки на политику чат на сайте и в мессенджерах не запускается.

Ссылка — публичный адрес HTTPS на документ, утверждённый вашей компанией.
После изменения текста или ссылки согласие у клиентов запрашивается заново.
Принятые и отклонённые согласия видны в отчётах.

Компания

Название и логотип — в шапке панели и в уведомлениях сотрудникам. Логотип: PNG, JPEG или WebP до 300 КБ, лучше квадратный.
Часовой пояс — по нему считаются дни в отчётах и рабочее время.
Рабочее время — дни и часы, когда менеджеры на месте. Вне этого времени клиент при передаче увидит, когда ему ответят, например «пн–пт 9:00–18:00». Это же время использует режим агента «Только вне рабочего времени».
Цель ответа менеджера — за сколько минут после передачи менеджер должен ответить. Используется в отчётах.
Автозавершение диалогов — переключатель и число дней тишины (от 1 до 30), после которых диалог считается решённым и возвращается боту. Выключите — диалоги будут закрывать только сотрудники. Диалоги, где клиент ждёт менеджера, так не закрываются.
Эффект и сводка — сколько минут менеджер тратил бы на один диалог и стоимость его часа: по ним отчёт считает экономию. Кнопка «Прислать сводку сейчас» отправит итоги за последние 7 дней всем администраторам с подключённым Telegram.
Тексты для клиентов — уведомление о передаче менеджеру, ответы на согласие и отказ, сообщение о недоступности. Пустое поле — стандартный текст.

Пользователи и уведомления

Администратор видит все разделы и меняет настройки. Оператор работает только с диалогами.
После добавления сотрудника сервис покажет ссылку приглашения. Почта и SMTP не нужны: скопируйте ссылку и отправьте её сотруднику любым удобным способом. Она действует 72 часа и срабатывает один раз; если срок истёк, выпустите новую.
Уведомления в Telegram. Бот компании пишет сотруднику, когда клиенту нужен менеджер. В сообщении нет текста клиента — только ссылка на диалог в панели. Подключить: «Мой кабинет» → «Уведомления в Telegram» → «Подключить по ссылке», или администратор указывает @ник сотрудника, и тот нажимает Start у бота.

Отчёты

Период и канал выбираются сверху. Наведите указатель на «?» рядом с названием метрики или перейдите к нему клавишей Tab, чтобы увидеть краткое объяснение. Стрелки рядом с цифрами — сравнение с таким же предыдущим периодом. Кнопка «Скачать PDF» сохраняет отчёт с выбранными периодом и каналом: в окне печати выберите «Сохранить как PDF».

Сэкономлено времени: Оценка: диалоги без передачи менеджеру × минуты на диалог из раздела «Компания». Если указана стоимость часа — и в рублях. Это не подтверждает решение вопроса клиентом.
Контакты вне рабочего времени: Диалоги, начатые вне рабочего времени компании, где клиент оставил телефон или email. Если рабочее время не задано, показатель не рассчитывается.
Ответ бота: Медиана от первого сообщения клиента до первого ответа бота; рядом — время реакции менеджера.
Ответили вне рабочего времени: Доля диалогов, начатых вне рабочего времени, где ответил бот или менеджер. Если рабочее время не задано, показатель не рассчитывается.
Довольны ответами: Доля 👍 среди оставленных оценок ответов бота за период; неоценённые ответы не учитываются. Клиенты ставят 👍/👎 под ответами бота на сайте, в Telegram и MAX; повторное нажатие меняет оценку.
Ответы с 👎: Последние ответы бота, которые клиенты отметили как бесполезные. Откройте диалог и допишите в «Настройку агента», чего не хватило.
Завершения диалогов: Сколько раз за период диалоги закрыли сотрудники или автозавершение после паузы. Повторное закрытие одного диалога считается ещё раз. Показаны также медиана до завершения, число автоматических завершений и доля повторных открытий; закрытие не подтверждает решение клиентом.
Обращения: Диалоги, начатые в выбранный период, в которых клиент написал хотя бы одно сообщение.
Заявки: Диалоги, которые сотрудник вручную отметил кнопкой «Это заявка». Считаются по дате начала диалога, а не по дате отметки.
Оставили контакт: Диалоги, где клиент написал телефон или email. Наличие контакта само по себе не означает заявку.
Без передачи менеджеру: Диалоги без передачи менеджеру; это не означает, что вопрос клиента обязательно решён.
Передано менеджеру: Диалоги, в которых клиенту сообщили о передаче вопроса менеджеру.
Ответ за N минут: Доля передач, на которые менеджер ответил в пределах цели из раздела «Компания». Передачи без ответа входят в общее число.
Время реакции: Медиана от передачи до первого ответа менеджера только по отвеченным передачам; ниже — 90-й перцентиль и число передач без ответа.
Ждут менеджера: Диалоги, где клиент написал и ему ещё не ответил менеджер, — прямо сейчас. Этот показатель не зависит от выбранного периода.
Долгие ожидания: Последние передачи без ответа или с ответом дольше цели — откройте и разберите.

Мой кабинет

Открывается из меню аватара справа вверху: имя, смена пароля, выход на других устройствах и уведомления.

Уведомления в панели — звук и всплывающие уведомления браузера, когда клиенту нужен менеджер. Работают, пока панель открыта в браузере (на любой вкладке), и включаются отдельно на каждом компьютере. Если браузер запретил уведомления, разрешите их в настройках сайта (значок слева от адреса).
Уведомления в Telegram — бот компании напишет вам, даже когда панель закрыта.
Еженедельная сводка (администраторам) — итоги за 7 дней в Telegram: обращения, лиды, экономия, скорость ответа. Включается и настраивается каждым для себя: день недели и час по часовому поясу компании. Приходит туда же, куда уведомления в Telegram; кнопка «Прислать мне сейчас» — для проверки.

Поддержка

Не нашли ответ или что-то работает не так? Напишите администратору платформы.